Blog
HomeTư Vấn LuậtIso 20000

Iso 20000

ISO/IEC 20000 là tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên dành cho hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. Tiêu chuẩn được xuất bản thành hai phần: ISO/IEC 20000-1 xác định những yêu cầu cho sự phát triển và thực hiện một hệ thống quản lý IT; và ISO/IEC 20000-2 giải thích thực hành tốt nhất về quản lý dịch vụ.

Tiêu chuẩn này xác định phương thức áp dụng dịch vụ IT được định hướng và hỗ trợ bởi các mục tiêu kinh doanh- hơn là những nhu cầu công nghệ. Cả hai phần của tiêu chuẩn đã đươc điều chỉnh để hỗ trợ ITIL bao gồm quy trình ITIL và khuôn mẫu ITIL – chỉ cho bạn thấy làm thế nào để nâng cao năng lực và hoạt động đánh giá.

Tiêu chuẩn iso 20000 là tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên và đặc biệt dành riêng cho hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.

Đây là một tiêu chuẩn mới dựa trên nền tảng thực tiễn tốt nhất của Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin (ITIL) dùng xác định và quản lý các quá trình then chốt liên quan đến hoạt động chuyển giao dịch vụ công nghệ thông tin hiệu quả mục đích đáp ứng nhu cầu kinh doanh xác thực và các ưu tiên hàng đầu theo cách có thể kiểm soát.

Nó quản lý dịch vụ và giúp cho những nhà cung cấp dịch vụ CNTT có thể xác định làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.

Trong bài viết dưới đây Luật Rong Ba sẽ giới thiệu về các thông tin, lợi ích khi quý khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu về tiêu chuẩn iso 20000.

Tiêu chuẩn iso 20000 là gì?

Tiêu chuẩn iso 20000 2011 là một tiêu chuẩn toàn cầu mô tả các yêu cầu đối với hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM).

Tiêu chuẩn này được phát triển để phản ánh các thực tiễn tốt nhất được mô tả trong khuôn khổ Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT (ITIL). Nó chỉ định các yêu cầu cho nhà cung cấp dịch vụ lập kế hoạch, thiết lập, thực hiện, vận hành, giám sát, xem xét, duy trì và cải thiện SMS.

Các yêu cầu bao gồm thiết kế, chuyển tiếp, giao hàng và cải tiến dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu dịch vụ đã thỏa thuận.

Iso 20000 được phát triển bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) và là một tiêu chuẩn hệ thống quản lý dịch vụ CNTT được công nhận trên toàn cầu.

Tiêu chuẩn dựa trên và được hỗ trợ tốt bởi các tài liệu khác trong sê-ri iso 20000 và các tài liệu công khai khác.

Tiêu chuẩn iso 20000 có cách tiếp cận toàn diện để quản lý dịch vụ CNTT và xác định một bộ quy trình cần thiết để cung cấp các dịch vụ hiệu quả.

Chúng bao gồm từ các quy trình cốt lõi liên quan đến quản lý cấu hình và quản lý thay đổi, đến các quy trình bao gồm quản lý sự cố và sự cố.

Các tiêu chuẩn đặt ra các yêu cầu cho toàn bộ vòng đời dịch vụ, bao gồm lập kế hoạch, thiết kế, chuyển tiếp, phân phối và cải tiến dịch vụ.

ISO 20000 gồm 2 phần chính:

Phần 1: Các yêu cầu kỹ thuật (ISO/IEC2000-1:2011) cung cấp các yêu cầu kỹ thuật về các nội dung đa dạng:

Quá trình chuyển giao dịch vụ: quản lý năng lực, quản lý tính sẵn có và tính liên tục của dịch vụ, quản lý cấp độ dịch vụ, báo cáo dịch vụ, quản lý an toàn thông tin, ngân sách và tài chính cho dịch vụ IT.

Quá trình kiểm soát: quản lý cấu hình, quản lý thay đổi.

Quá trình chuyển giao: quản lý chuyển giao dịch vụ

Quá trình đưa ra giải pháp: quản lý sự cố, giải quyết vấn đề.

Quá trình quản lý các quan hệ: quan hệ kinh doanh, quản lý nhà cung cấp.

Phần 2: Nguyên tắc thực hành (ISO/IEC20000-2:2011) đưa ra hướng dẫn và đề xuất, đề cập đến 20 mục tiêu chuyên biệt mà các tổ chức IT cần phấn đấu để đạt được, chỉ ra hướng chung mà các tổ chức cần đi theo và cần cố gắng, tạo điều kiện để đánh giá kết quả đầu tư tổng thể.

Các yêu cầu của hệ thống quản lý: cung cấp một hệ thống quản lý, bao gồm các chính sách và cơ sở để có thể thực hiện và quản lý hiệu quả tất cả các dịch vụ IT.

Hoạch định và thực hiện quản lý dịch vụ

Hoạch định và thực hiện dịch vụ mới hoặc thay đổi: đảm bảo các dịch vụ mới và các thay đổi của dịch vụ sẽ được chuyển giao và được quản lý với chi phí hợp lý và chuyển giao đúng dịch vụ

Tương tự như ISO 9001 thì ISO 20000 cũng dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình PDCA.

Phiên bản iso 20000 2018 mới nhất

Iso 20000 2018 chỉ định cơ sở cho hệ thống quản lý dịch vụ (SMS). Tuy nhiên, cấu trúc của tài liệu này không phải là duy nhất cho loại hệ thống này.

Trên thực tế, tiêu chuẩn này đã được thay đổi để bao gồm cấu trúc cấp cao ISO được chia sẻ (Phụ lục SL), giúp đảm bảo tính hữu dụng và khả năng kết nối của các tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO.

Đối với bản thân hệ thống, SMS hỗ trợ quản lý vòng đời dịch vụ (lập kế hoạch, thiết kế, chuyển tiếp, cung cấp và cải tiến dịch vụ) bằng cách kết hợp bối cảnh của tổ chức, lãnh đạo, lập kế hoạch, hỗ trợ và vận hành SMS và các quy trình của SMS, và đánh giá hiệu suất.

Điều này có thể cung cấp sự hiểu biết nhiều hơn về nhu cầu của khách hàng và mang lại giá trị tốt hơn cho những khách hàng đó trong việc cung cấp dịch vụ, mang lại khả năng hiển thị liên tục và cho phép cải tiến liên tục.

Tiêu chuẩn iso 20000 2018 bao gồm các hướng dẫn cho một tổ chức để thiết lập, thực hiện, duy trì và liên tục cải thiện hệ thống quản lý dịch vụ.

Tài liệu tiêu chuẩn quốc tế này có phạm vi sử dụng rộng rãi, với người dùng tiềm năng bao gồm:

Một khách hàng tìm kiếm dịch vụ và đảm bảo mong muốn về chất lượng của các dịch vụ đó;

Một khách hàng cần một cách tiếp cận nhất quán với vòng đời dịch vụ; một tổ chức cần chứng minh khả năng của mình và / hoặc cải thiện việc lập kế hoạch, thiết kế, chuyển tiếp, giao hàng và cải tiến dịch vụ;

Một tổ chức mong muốn theo dõi, đo lường và xem xét SMS của mình; một tổ chức hoặc bên khác thực hiện đánh giá sự phù hợp với các yêu cầu được chỉ định trong tài liệu này;

Và một nhà cung cấp đào tạo hoặc tư vấn trong lĩnh vực quản lý dịch vụ.

Mặc dù tiêu chuẩn này trong lịch sử đã được sử dụng cho các dịch vụ CNTT, nhưng nó ngày càng được áp dụng cho các dịch vụ khác để cải thiện quy trình kinh doanh và ra quyết định.

Trên thực tế, một số thay đổi phân biệt iso 20000 2018 so với phiên bản trước của tiêu chuẩn này, phiên bản thứ hai xuất hiện năm 2011, tập trung vào việc cập nhật tài liệu để đáp ứng tốt hơn xu hướng thị trường.

Tuy nhiên, những thay đổi này và bao gồm cấu trúc cấp cao hoàn toàn không phải là những thay đổi được thực hiện cho iso 20000 2018.

Một số điểm mới của tiêu chuẩn iso 20000 2018

Bao gồm việc hàng hóa hóa các dịch vụ, quản lý nhiều nhà cung cấp bởi một nhà tích hợp dịch vụ nội bộ hoặc bên ngoài và nhu cầu xác định giá trị dịch vụ cho khách hàng.

Đã xóa một số chi tiết để tập trung vào những việc cần làm và cho phép các tổ chức tự do làm thế nào để đáp ứng hướng dẫn của tài liệu.

Bao gồm các tính năng mới về lập kế hoạch dịch vụ.

Các mệnh đề được kết hợp trước đó để quản lý sự cố, quản lý yêu cầu dịch vụ, quản lý liên tục dịch vụ, quản lý sẵn có dịch vụ, quản lý cấp độ dịch vụ, quản lý danh mục dịch vụ, quản lý năng lực và quản lý nhu cầu.

Quản trị các quy trình do các bên khác vận hành. Đổi tên thành Điều khiển các bên liên quan đến vòng đời dịch vụ.

Ở phần này, phiên bản mới của tiêu chuẩn làm rõ rằng một tổ chức có thể chứng minh sự phù hợp với tiêu chuẩn nếu các bên khác được sử dụng để cung cấp hoặc vận hành tất cả các dịch vụ, thành phần dịch vụ hoặc quy trình trong phạm vi của hệ thống quản lý dịch vụ.

Khoản 3 cho các điều khoản và định nghĩa được chia thành các điều khoản phụ. Ngoài sự thay đổi cấu trúc chung này, nhiều bản sửa đổi được trình bày cho các định nghĩa trong iso 20000 2018. Những thay đổi này bao gồm:

Một số thuật ngữ mới đã được thêm vào cho các hệ thống quản lý ISO được chia sẻ Phụ lục SL, bao gồm chính sách Mục tiêu và Chính sách, trong khi một số thuật ngữ mới được thêm vào cụ thể để quản lý dịch vụ, như người dùng tài sản, hoặc người dùng.

Để phù hợp với văn bản chung của Phụ lục SL, thuật ngữ nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến đã được thay thế bởi tổ chức.

Thuật ngữ nhóm nội bộ của Cameron đã được thay thế bởi nhà cung cấp nội bộ, và nhà cung cấp thuật ngữ trực tuyến, đã được thay thế bởi nhà cung cấp bên ngoài.

Định nghĩa về bảo mật thông tin của Wap đã được liên kết với ISO / IEC 27000. Để phù hợp với sự thay đổi này, thuật ngữ sẵn có của trực tuyến, đã được thay thế bởi tính sẵn có của dịch vụ, vì vậy, để phân biệt với thuật ngữ sẵn có, hiện tại được sử dụng trong định nghĩa sửa đổi về bảo mật thông tin.

Các thông tin tài liệu cần thiết đã được giảm thiểu, chỉ để lại các tài liệu chính như kế hoạch quản lý dịch vụ.

Các tham chiếu đến chu trình Act-Do-Check-Act (PDCA) đã bị xóa, vì PDCA không được sử dụng cụ thể trong Phụ lục SL, để phù hợp với nhiều phương pháp cải tiến áp dụng với các tiêu chuẩn hệ thống quản lý.

Hướng dẫn báo cáo chi tiết đã được chuyển vào các mệnh đề khác nhau.

Iso 20000 2018 là một phần của một loạt các tiêu chuẩn liên quan dành cho các hệ thống quản lý dịch vụ.

Các gói tiêu chuẩn có thể là một phương tiện hữu ích để có được nhiều tiêu chuẩn trong chuỗi này.

Những lợi ích của chứng nhận iso 20000 2018

Uy tín và lợi thế cạnh tranh: Chứng nhận iso 20000 2018 là bằng chứng cho thấy tổ chức của bạn đã chứng minh độ tin cậy và chất lượng dịch vụ cao.

Tiếp cận thị trường: Nhiều tổ chức, nhà thầu chính phủ và doanh nghiệp quản lý dịch vụ, ví dụ, trong các lĩnh vực công cộng và tư nhân, bắt buộc chứng nhận iso 20000 như một điều kiện để trao hợp đồng.

Năng suất cao hơn: iso 20000 là tất cả về thực hành quản lý dịch vụ tốt nhất. Chứng nhận iso 2018 20000 do đó đảm bảo tổ chức của bạn có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả và hiệu quả.

Đánh giá độc lập: Kiểm toán chứng nhận cung cấp cơ hội để đánh giá tổ chức của bạn theo tiêu chuẩn được quốc tế công nhận để quản lý dịch vụ.

Cải tiến liên tục: Chứng nhận iso 2018 20000 có nghĩa là tổ chức của bạn có các quy trình mạnh mẽ để cải tiến liên tục – điều cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào sẽ thành công trong dài hạn.

Hy vọng với những thông tin cơ bản trên mà Luật Rong Ba tổng hợp đã giúp bạn có thể trả lời được vấn đề iso 20000 là gì? Mọi thắc mắc cũng như nhu cầu thực hiện hãy liên hệ ngay cho chúng tôi để được tư vấn tối đa và hỗ trợ thực hiện ngay hôm nay.

 

Hotline: 0347 362 775
Tư Vấn Online
Gọi: 0347 362 775