Iso 10004

Tiêu chuẩn ISO 10004:2018 hay Tiêu chuẩn Quản lí chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn theo dõi và đo lường có tên tiếng Anh là: ISO 10004:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.

Tiêu chuẩn ISO 10004:2018 là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn để xác định và thực hiện các qui trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Một trong những yếu tố then chốt đối với thành công của tổ chức là sự thỏa mãn của khách hàng với tổ chức và sản phẩm của tổ chức. Vì vậy cần theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Thông tin thu được từ việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có thể giúp nhận biết cơ hội cải tiến chiến lược, sản phẩm, các quá trình và đặc trưng của tổ chức được tạo dựng giá trị bởi khách hàng và phục vụ mục tiêu của tổ chức.

Việc cải tiến này có thể nâng cao lòng tin của khách hàng, và mang lại lợi ích thương mại cũng như các lợi ích khác.

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn về việc thiết lập các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách hiệu lực cho tổ chức.

Trong bài viết dưới đây Luật Rong Ba sẽ giới thiệu về các thông tin, lợi ích khi quý khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu về tiêu chuẩn iso 10004.

Tiêu chuẩn iso 10004 là gì?

Tiêu chuẩn iso 10004:2018 hay Tiêu chuẩn Quản lí chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn theo dõi và đo lường có tên tiếng Anh là: iso 10004:2018 (Quality management Customer satisfaction Guidelines for monitoring and measuring).

Tiêu chuẩn iso 10004:2018 là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn để xác định và thực hiện các quy trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Tài liệu này được thiết kế cho mọi tổ chức, bất kể loại hình, quy mô, hay sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Trọng tâm của tiêu chuẩn này là khách hàng bên ngoài tổ chức.

Ở Việt Nam hiện đang áp dụng TCVN iso 10004:2015 do Ban kĩ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lí chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

TCVN iso 10004:2015 hoàn toàn tương đương với iso 10004:2012.

Một trong những yếu tố then chốt đối với thành công của một tổ chức là sự hài lòng của khách hàng với tổ chức và các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

Do đó, cần phải theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thông tin thu được từ việc theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể giúp tổ chức xác định các cơ hội cải thiện chiến lược, sản phẩm, dịch vụ, các quy trình và đặc trưng có giá trị đối với khách hàng và phục vụ các mục tiêu của tổ chức.

Những cải tiến như vậy có thể củng cố niềm tin của khách hàng và dẫn đến lợi ích thương mại và các lợi ích khác.

Tiêu chuẩn này cung cấp hướng dẫn cho tổ chức về việc thiết lập các quy trình hiệu quả để theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của các cá nhân hoặc tổ chức khi nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức công cộng hoặc tư nhân là trọng tâm của tài liệu này.

Những lợi ích mà tiêu chuẩn iso 10004 mang lại

Hiện nay trong bối cảnh hội nhập và hợp tác sâu rộng giữa các Quốc giá trên Thế giới, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 10004 ít nhiều cũng mang lại những lợi ích nhất định, lợi ích mà tiêu chuẩn iso 10004 mang lại bao gồm:

Thực thi các quá trình được quốc tế thừa nhận rộng rão trong hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp.

Mang lại cho nhà cung ứng, bạn hàng và các bên liên quan sự tin tưởng vào hoạt động kiểm soát mối nguy mà tổ chức, doanh nghiệp đang thực hiện.

Thiết lập các điểm kiểm soát mói nguy cần thiết trong toàn bộ chuỗi cung ứng của tổ chức, doanh nghiệp.

Đảm bảo thực thi các trách nhiệm và nghĩa vụ liên quan một cách minh bạch.

Có cơ sở nền tàng để thường xuyên cải tiến và điều chỉnh hệ thống quản lý đảm bảo hiệu lực và hiệu quả.

Mối quan hệ giữa tiêu chuẩn iso 10004 với các TCVN ISO 10001 và TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003

Tiêu chuẩn này tương thích với các tiêu chuẩn TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002 và TCVN ISO 10003.

Bốn tiêu chuẩn này có thể sử dụng độc lập hoặc kết hợp với nhau. Khi sử dụng đồng thời, TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và tiêu chuẩn này có thể là phần khuôn khổ tích hợp rộng hơn để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các quy tắc đạo đức, xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp, theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

TCVN ISO 10001 gồm hướng dẫn về quy phạm thực hành của tổ chức liên quan tới sự thỏa mãn của khách hàng.

Những quy phạm này có thể làm giảm khả năng xảy ra các vấn đề phát sinh và có thể loại bỏ các nguyên nhân khiếu nại và tranh chấp có thể làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng.

TCVN ISO 10001 và tiêu chuẩn này có thể được sử dụng đồng thời. Hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ cho việc thiết lập và áp dụng quy phạm thực hành.

Ví dụ như các quá trình nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ tổ chức trong việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với những quy phạm thực hành này (TCVN ISO 10001:2009).

Tương tự như vậy, các quy phạm thực hành cũng có thể hỗ trợ tổ chức trong việc xác định và áp dụng các quá trình theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Ví dụ tổ chức có thể thiết lập quy phạm thực hành liên quan đến bảo mật thông tin về khách hàng khi theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

TCVN ISO 10002 gồm hướng dẫn xử lý nội bộ các khiếu nại liên quan đến sản phẩm.

Tiêu chuẩn này giúp bảo toàn sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng bằng việc giải quyết khiếu nại một cách hiệu lực và hiệu quả.

TCVN ISO 10002 và tiêu chuẩn này có thể được sử dụng đồng thời. Hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ cho việc thiết lập và áp dụng quá trình xử lý khiếu nại.

Ví dụ như các quá trình nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ tổ chức trong việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với quá trình xử lý khiếu nại (TCVN ISO 10002:2007).

Tương tự như vậy, thông tin từ quá trình xử lý khiếu nại cũng có thể được sử dụng để theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Ví dụ tần suất và loại hình khiếu nại có thể là một chỉ số gián tiếp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

TCVN ISO 10003 gồm hướng dẫn giải quyết tranh chấp liên quan đến các khiếu nại sản phẩm không thể giải quyết thỏa đáng trong nội bộ.

TCVN ISO 10003 có thể hữu ích để giảm thiểu sự không thỏa mãn của khách hàng xuất phát từ khiếu nại không được giải quyết.

TCVN ISO 10003 và tiêu chuẩn này có thể được sử dụng đồng thời. Hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ cho việc thiết lập và áp dụng quá trình giải quyết tranh chấp.

Ví dụ như các quá trình nêu trong tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ tổ chức trong việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với quá trình giải quyết tranh chấp (TCVN ISO 10003:2011).

Tương tự như vậy, thông tin từ quá trình giải quyết tranh chấp cũng có thể được sử dụng để theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Ví dụ tần suất và tính chất của tranh chấp có thể là một chỉ số gián tiếp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Bộ TCVN ISO 10001 TCVN ISO 10002 và TCVN ISO 10003 đưa ra hướng dẫn giúp giảm thiểu sự không thỏa mãn của khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Tiêu chuẩn iso 10004 bổ sung cho TCVN ISO 10001 và TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 bằng việc đưa ra hướng dẫn về việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Thông tin đạt được có thể hướng dẫn tổ chức thực hiện hành động giúp duy trì và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Mối quan hệ với TCVN ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001: 2008, hỗ trợ các mục tiêu của TCVN ISO 9001 bằng việc đưa ra hướng dẫn về theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn này giúp giải quyết những điều khoản cụ thể trong TCVN ISO 9001:2008 liên quan tới sự thỏa mãn của khách hàng, cụ thể những điều này được liệt kê dưới đây:

TCVN ISO 9001: 2008, 5.2, về hướng vào khách hàng “Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng”.

TCVN ISO 9001: 2008, 6.1 b) về quản lý nguồn lực: “Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết (…) để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng.”

TCVN ISO 9001: 2008, 7.2.3 c) về trao đổi thông tin với khách hàng: “Tổ chức phải xác định và áp dụng các sắp xếp có hiệu lực để trao đổi thông tin với khách hàng liên quan đến …. c) phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.”

TCVN ISO 9001: 2008, 8.2.1, về sự thỏa mãn của khách hàng: “Một trong các biện pháp đo lườngviệc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan tới cảm nhận của khách hàng cũng như xem tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không. Phải xác định phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này”.

TCVN ISO 9001: 2008, 8.4, về phân tích dữ liệu: “Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích dữliệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng cũng như để đánh giá khi nào có thể thực hiện cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Điều này phải bao gồm các dữ liệu được tạo ra từ kết quả theo dõi và đo lường và từ các nguồn liên quan khác. Việc phân tích dữ liệu phải đưa ra các thông tin liên quan tới (…) sự thỏa mãn của khách hàng (…).”

Tiêu chuẩn này cũng có thể được sử dụng độc lập với TCVN ISO 9001:2008.

Như vậy trên đây là toàn bộ nội dung tư vấn chứng nhận Quốc tế của Luật Rong Ba về hoạt động xin cấp chứng nhận iso 10004.

Nếu bạn đọc còn thắc mắc hay băn khoăn nội dung tư vấn của chúng tôi xin vui lòng gọi theo hotline của Luật Rong Ba để được tư vấn nhanh chóng và hiệu quả nhất.

 

 

 

 

Hotline: 0347 362 775
Tư Vấn Online
Gọi: 0347 362 775