Iso 10002

Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 hay Tiêu chuẩn Quản lí chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn về xử lí khiếu nại có tên tiếng Anh là: ISO 10002:2018 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations.

Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn cho qui trình xử lí khiếu nại liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, phát triển, vận hành, duy trì và cải tiến.

Trong số rất nhiều lợi ích của việc thực hiện hướng dẫn này, chúng tôi có thể liệt kê việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Tăng khả năng cải thiện sản phẩm và dịch vụ khách hàng của tổ chức, nhất quán và gắn kết hơn với cách giải quyết khiếu nại, đáp ứng kịp thời và thỏa đáng cho những người yêu cầu.

Việc giải quyết khiếu nại hiệu quả làm tăng khả năng của tổ chức liên quan đến việc quản lý dịch vụ và chất lượng sản xuất.

Vậy, ISO 10002 là gì? Tiêu chuẩn ISO 10002 hiện nay mang lại những lợi ích như thế nào đối với các doanh nghiệp?

Trong bài viết dưới đây Luật Rong Ba sẽ giới thiệu về các thông tin, lợi ích khi quý khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu về tiêu chuẩn iso 10002.

Tiêu chuẩn iso 10002 là gì?

Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 hay Tiêu chuẩn Quản lí chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn về xử lí khiếu nại có tên tiếng Anh là: ISO 10002:2018 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations.

Tiêu chuẩn ISO 10002:2018 là tiêu chuẩn đưa ra các hướng dẫn cho qui trình xử lí khiếu nại liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, phát triển, vận hành, duy trì và cải tiến.

Quá trình xử lí khiếu nại được mô tả trong tiêu chuẩn này là phù hợp cho việc sử dụng như là một trong những quá trình của hệ thống quản lí chất lượng tổng thể.

LƯU Ý: Trong suốt tài liệu này, các thuật ngữ “sản phẩm” và “dịch vụ” đề cập đến các kết quả đầu ra của một tổ chức dành cho hoặc theo yêu cầu của khách hàng.

Tài liệu này được thiết kế để sử dụng bởi bất kì tổ chức nào, bất kể loại hình hoặc qui mô, hoặc các sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Tiêu chuẩn này cũng dành cho các tổ chức trong tất cả các lĩnh vực hoạt động. Phụ lục B cung cấp hướng dẫn cụ thể cho các doanh nghiệp nhỏ.

Tiêu chuẩn này đề cập đến các khía cạnh sau đây của việc xử lí khiếu nại:

Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường định hướng vào khách hàng với cơ chế mở cho các thông tin phản hồi (bao gồm cả các khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao năng lực của tổ chức trong việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ khách hàng;

Sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cao nhất thông qua việc phân bổ và triển khai các nguồn lực, bao gồm cả đào tạo nguồn nhân lực;

Xác định và giải quyết các nhu cầu và mong muốn của người khiếu nại;

Cung cấp quá trình khiếu nại mở, hữu hiệu và dễ sử dụng cho khách hàng;

Phân tích và đánh giá khiếu nại để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm dịch vụ khách hàng;

Đánh giá, kiểm tra quá trình xử lí khiếu nại;

Xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình xử lí khiếu nại.

Tiêu chuẩn này không áp dụng cho việc giải quyết những tranh chấp bên ngoài tổ chức hoặc những tranh chấp có liên quan đến việc làm.

Những mục đích của iso 10002

Hiện nay tiêu chuẩn iso 10002 hướng đến các mục đích như sau:

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường tập trung vào khách hàng, sẵn sàng phản hồi (bao gồm cả khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao khả năng của tổ chức để cải thiện sản phẩm và dịch vụ khách hàng của tổ chức.

Sự tham gia và cam kết quản lý hàng đầu thông qua việc mua lại và triển khai đầy đủ các nguồn lực, bao gồm đào tạo nhân sự.

Nhận thức và giải quyết các nhu cầu và mong đợi của người khiếu nại.

Cung cấp cho người khiếu nại một quy trình khiếu nại mở, hiệu quả và dễ sử dụng.

Phân tích và đánh giá các khiếu nại để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

Kiểm toán quá trình xử lý khiếu nại.

Xem xét hiệu lực và hiệu quả của quá trình xử lý khiếu nại.

Tiêu chuẩn quốc tế này cung cấp hướng dẫn cho việc thiết kế và thực hiện quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả cho tất cả các loại hoạt động thương mại hoặc phi thương mại, bao gồm cả các hoạt động liên quan đến thương mại điện tử.

Nó nhằm mục đích mang lại lợi ích cho một tổ chức và khách hàng, người khiếu nại và các bên quan tâm khác.

Thông tin thu được thông qua quy trình xử lý khiếu nại có thể dẫn đến các cải tiến trong sản phẩm và quy trình và, nơi các khiếu nại được xử lý đúng cách, có thể cải thiện danh tiếng của tổ chức, bất kể quy mô, địa điểm và lĩnh vực.

Trong một thị trường toàn cầu, giá trị của Tiêu chuẩn quốc tế trở nên rõ ràng hơn vì nó mang lại sự tự tin trong việc xử lý khiếu nại nhất quán.

Một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả phản ánh nhu cầu của cả các tổ chức cung cấp sản phẩm và những người nhận sản phẩm đó.

Tiêu chuẩn quốc tế này không nhằm thay đổi bất kỳ quyền hoặc nghĩa vụ nào được cung cấp bởi các yêu cầu theo luật định hoặc quy định hiện hành.

Mối quan hệ giữa iso 10002 với iso 10001, iso 10003 và iso 10004

Nhìn chung tiêu chuẩn iso 10002 có những điểm tương đồng với một số tiêu chuẩn khác, cơ bản được thể hiện như sau:

Tiêu chuẩn quốc tế này tương thích với iso 10001, iso 10003 và iso 10004. Bốn tiêu chuẩn quốc tế này có thể được sử dụng độc lập hoặc kết hợp với nhau.

Khi được sử dụng cùng nhau, iso 10001, iso 10003, iso 10004 và tiêu chuẩn quốc tế này có thể là một phần của khung tích hợp và rộng hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các quy tắc ứng xử, xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp và giám sát và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

ISO 10001 chứa hướng dẫn về quy tắc ứng xử cho các tổ chức liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.

Các quy tắc ứng xử như vậy có thể làm giảm xác suất của các vấn đề phát sinh và có thể loại bỏ các nguyên nhân khiếu nại và tranh chấp có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

ISO 10003 chứa hướng dẫn về giải quyết tranh chấp liên quan đến khiếu nại liên quan đến sản phẩm mà không thể giải quyết thỏa đáng trong nội bộ.

ISO 10003 có thể giúp giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng xuất phát từ các khiếu nại chưa được giải quyết.

ISO 10004 chứa hướng dẫn về việc thiết lập các quy trình hiệu quả để theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Trọng tâm của nó là vào khách hàng bên ngoài tổ chức.

Lợi ích của iso 10002

Tiêu chuẩn iso 10002 hiện nay đem lại những lợi ích như sau:

Niềm tin của khách hàng:

Bằng cách áp dụng hệ thống quản lý, khả năng giữ lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.

Khách hàng cảm thấy tự tin về cam kết giải quyết & giải quyết bất kỳ câu hỏi hoặc khiếu nại nào của họ.

Cải thiện hiệu quả:

Triển khai và chứng nhận đảm bảo một quy trình nhất quán để xử lý khách hàng, cho phép xác định nguyên nhân và loại bỏ nguyên nhân khiếu nại, cũng như cải thiện hoạt động của tổ chức.

Mối quan hệ tốt hơn:

Hệ thống giúp áp dụng cách tiếp cận tập trung vào khách hàng để xử lý, phân tích và xem xét các khiếu nại và khuyến khích nhân viên cải thiện kỹ năng & hành vi của họ khi làm việc với khách hàng.

Cải tiến liên tục:

Nó cung cấp một cơ sở để liên tục cải tiến và phân tích quy trình xử lý khiếu nại, giải quyết các khiếu nại với các cải tiến sẽ được thực hiện.

Hệ thống minh bạch:

Cung cấp cho người khiếu nại một quy trình khiếu nại mở, hiệu quả và dễ sử dụng.

Hệ thống kiểm toán:

Hệ thống quản lý khiếu nại có thể kiểm toán được, do đó kiểm toán quy trình xử lý khiếu nại mang lại độ chính xác cho việc tuân thủ hệ thống.

Đồng bộ hóa:

Nó được phát triển như một hướng dẫn cho quy trình xử lý khiếu nại của một tổ chức. Nó có thể được sử dụng một mình hoặc kết hợp với ISO 9001- Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức;

Hệ thống quản lý:

Đây là một hệ thống quản lý, do đó, tất cả các thành phần của hệ thống quản lý được kế thừa trong hệ thống quản lý khiếu nại tuân thủ iso 10002 xem xét hiệu lực và hiệu quả của quy trình xử lý khiếu nại.

Sự hài lòng của khách hàng:

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường tập trung vào khách hàng, sẵn sàng phản hồi (bao gồm cả khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại và nâng cao khả năng của tổ chức để cải thiện sản phẩm và dịch vụ khách hàng của mình.

Tập trung quản lý:

Cam kết quản lý thông qua việc mua lại và triển khai đầy đủ các nguồn lực, bao gồm đào tạo nhân sự.

Cải thiện thương hiệu:

Hệ thống quản lý khiếu nại được chứng nhận chứng minh cho khách hàng và các bên liên quan khác nhận ra và giải quyết các nhu cầu và mong đợi của người khiếu nại, bạn có các quy trình để xử lý, phân tích và xem xét khiếu nại để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

Sự uy tín:

Hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả giúp đảm bảo các trách nhiệm & quy trình được xác định để xử lý và xem xét các khiếu nại được đưa ra.

Quy trình, thủ tục thực hiện iso 10002

Quy trình thực hiện iso 10002 trải qua bao gồm các bước như sau:

Lập bảng báo cáo phân tích thực tế.

Lên kế hoạch, xây dựng các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên hoạt động trong tổ chức về hệ thống.

Triển khai xây dựng & hoàn thiện tài liệu hồ sơ.

Thực hiện áp dụng thực tế tiêu chuẩn iso 10002 về quản lý khiếu nại.

Đào tạo – đánh giá nội bộ và thực hiện đánh giá nội bộ.

Trao đổi đánh giá quá trình thực hiện thực tế.

Doanh nghiệp được nhận chứng nhận ISO 10002.

Tiếp tục cải tiến hệ thống thông qua các dịch vụ tư vấn và đào tạo giá trị gia tăng.

Như vậy trên đây là toàn bộ nội dung tư vấn chứng nhận Quốc tế của Luật Rong Ba về hoạt động xin cấp chứng nhận iso 10002.

Nếu bạn đọc còn thắc mắc hay băn khoăn nội dung tư vấn của chúng tôi xin vui lòng gọi theo hotline của Luật Rong Ba để được tư vấn nhanh chóng và chính xác nhất.

 

 

Hotline: 0347 362 775
Tư Vấn Online
Gọi: 0347 362 775